Valtuusto, kokous 9.3.2020

Perustelut

Aarno Järvinen esitti hänen ja usean muun valtuutetun allekirjoittaman seuraavan aloitteen:

"Pormestarin vuoden 2019 talousarvioesityksessä yhdeksi tavoitteeksi ja toimenpiteeksi on esitetty "Mahdollistamme sähköisen asioinnin keskeisissä kuntapalveluissa ja sähköisten palveluiden käyttö lisääntyy. Uudistamme tapojamme tehdä työtä digitalisaation avulla".

Vuoden 2016 arviointikertomuksessa tarkastuslautakunta totesi: "Sähköisten järjestelmien tulee ensisijaisesti helpottaa palveluiden saantia ja nopeuttaa asiointia. Sähköisen palvelun tulee aina olla käyttäjän kannalta paperilla tapahtuvaa asiointia helpompaa, nopeampaa ja joustavampaa. Palvelun hakemisen ja käytön tulee kuitenkin olla aina mahdollista myös perinteisillä tavoilla niitä ajatellen, jotka eivät voi käyttää tietojärjestelmiä. Olisi myös tarpeen tehdä ajoittain käyttäjätyytyväisyyskysely digipalvelujen käytöstä, niiden hyödyllisyydestä kuntalaiskokemuksena ja käytön esteistä. Luotettavan tuloksen ja kattavan ikäjakauman saamiseksi kysely on toteutettava sähköisen lisäksi myös perinteisin menetelmin." 

Kaikin osin näissä tavoitteissa ei Tuusulassa ole onnistuttu. Uusimpana esimerkkinä on sinänsä paljon hyvää sisältävä lääkäriaikojen varausmenettelyn muutos, joka on tuottanut mm facebookissa vilkkaan keskustelun järjestelmän vaikeudesta ja käyttöhankaluuksista. Kyseessä on palvelu, jonka käyttäjät ovat sekä iältään että digivalmiuksiltaan hyvin erilaisia. Kaikille ikäihmisille tai vammaisille toimiminen robottivastaajan numerovalintaviidakossa ja moniportaisessa puhelinvastaajapompottelussa ei onnistu. 

Terveyspalveluissa tulee aina, myös tulevan Kuudensoten aikana, olla väylä, jossa henkilö pääsee asioimaan ja varaamaan aikaa suoraan "oikean ihmisen" kanssa joko puhelimitse tai paikan päällä kaikilla kunnan terveysasemilla. 

Tästä it-talo Solitan johtaja Risto Kaikkonen on todennut osuvasti "Hyväosaiset ovat suunnitelleet palveluita toisille hyväosaisille" -otsikoidussa jutussa (Talouselämä 6.11.2018), jossa hän toteaa mm: Kun sosiaali- ja terveyspalvelut digitalisoituvat, kysymys digitaalisesta syrjäytymisestä on yhä oleellisempi. Kaikkien palveluiden olisi oltava saavutettavia ja esteettömiä. Edes ohjelmistoyhtiön mielestä kaiken ei pidä olla digitaalista. 

"Kaikki eivät käytä nettipalveluita. Erityisesti heikoimmassa asemassa olevat eivät käytä niitä. Ja jos terveydenhuollossa käy kuten pankkialalla, eli kasvokkain tapahtuvat palvelut tulevat maksulliseksi kaiken siirryttyä digiin, se kohdistuu juuri alempiin sosioekonomisiin ryhmiin. Sitä terveydenhuollossa tulisi välttää", Kaikkonen sanoo. 

Sen sijaan Kaikkosen mielestä digitaalisilla palveluilla voidaan vapauttaa terveydenhuollon henkilöstön työvoimaa, ja käyttää voimavaroja sinne missä tarvitaan ihmisten kohtaamista. 

Toinen esimerkki sähköisestä järjestelmästä, joka ei täytä em. tarkastuslautakunnan asettamaa vaatimusta helppoudesta, nopeudesta ja joustavuudesta on tilavarausjärjestelmä Timmi. 

Esitän, että aina ennen siirtymistä sähköisiin palveluihin tulisi jo suunnittelu- ja testausvaiheessa kytkeä mukaan kokemusasiantuntijoita, jotka edustavat iältään ja käyttäjävalmiuksiltaan riittävän laajasti tulevan sähköisen palvelun käyttäjäkuntaa. Tulevan Hyte-lautakunnan yhdeksi tehtäväksi on kaavailtu päätösten vaikutusten ennakkoarvioinnin toteuttamista. Tämä tulee tehdä myös ennen uusien sähköisten palvelumuotojen käyttöönottoa. "

Perustelut

Kunta pyrkii palveluitaan sähköistämällä sujuvoittamaan asiointia, tehostamaan kunnan prosesseja sekä varmistamaan samalla hyvän monikanavaisen käyttäjäkokemuksen eri asiakasryhmille. Monikanavainen keskitetty asiakaspalvelupiste TuusInfo auttaa kuntalaisia myös sähköisessä asioinnissa sekä mahdollistaa tarvittaessa myös kasvokkain tapahtuvan asioinnin. TuusInfo palvelee asiointipisteessä, puhelimitse sekä kirjeitse sähköisten kanavien lisäksi. 

Tuusulan kunnassa pyritään käyttämään monipuolisesti eri menetelmiä sekä löytämään kuhunkin kehittämistarpeeseen sopiva menetelmä (kuten projektit, kokeilut, palvelumuotoilu ja lean). Ennakkovaikutusten arviointia hyödynnetään päätösten valmistelussa tarpeen mukaan. 

Kunnassa on otettu vuoden 2020 alussa käyttöön kehittämissalkku, jonka avulla pyritään parantamaan kehittämistyön läpivientiä ja toiminnan läpinäkyvyyttä. Kehittämissalkku toimii johdon työkaluna ja tukee kehittämisen johtamista kunnassa. 

Tavoitteena on lisätä eri käyttäjäryhmien osallistamista kunnan palveluiden kehittämisessä. Kehittämissalkku auttaa osaltaan jo suunnittelun alkuvaiheessa tunnistamaan ne tilanteet, joissa asiakkaiden kuuntelusta tai kokemusasiointuntijoiden käytöstä olisi hyötyä. Jatkossa HYTE-lautakunnan, kuten muidenkin lautakuntien kanssa, tullaan yhdessä käymään läpi kehittämisen tiekarttaa kehittämissalkun avulla. Näin HYTE-lautakunnalla tarjoutuu osaltaan mahdollisuus vaikuttaa kehittämistoimenpiteisiin sekä tavoiteltuihin tuotoksiin. Varsinainen kehittämisen suunnittelu, käynnistäminen, toteutus sekä seuranta toteutetaan palvelun omistavan kuntaorganisaatioyksikön toimesta. 

Vuoden 2019 alusta lähtien sosiaali- ja terveyspalvelut ovat kuuluneet Keski-Uudenmaan Sote-kuntayhtymän järjestämis- ja tuottamisvastuulle. Kunta ei näin ollen pysty enää suoraan vaikuttamaan päätöksiin, joita kuntayhtymässä tehdään sosiaali – ja terveyspalveluiden toimintamallien tai järjestelmien suhteen. Kunta voi eri yhteistyöfoorumien sekä sote-kuntayhtymän päätöksentekomekanismien kautta vaikuttaa tuleviin muutoksiin ja pyrkiä varmistamaan myös sähköisten asiointipalveluiden helppokäyttöisyyden riittävän huomioimisen kehittämistyössä.